La qualité d’un service d’accueil participe aujourd’hui à la réussite de l’expérience client. Afin de répondre aux exigences de la clientèle, que ce soit au niveau de la prise de contact, des prestations ou de l’ambiance en générale, l’accueil fait partie des notions à ne surtout pas négliger.
L’accueil, un métier en pleine mutation
C’est parce que les modes de travail — avec l’arrivée du travail collaboratif et du nomadisme — sont en pleine évolution que les métiers de l’accueil connaissent également de profondes transformations.
En effet, les besoins des entreprises ont beaucoup évolué depuis ces dernières années, car on est davantage connectés, davantage mobiles et surinformés. L’entreprise doit donc s’adapter. Les bureaux font tomber leurs murs, car la communication doit être permanente.
En parallèle, les métiers de l’aménagement d’espace connaissent aussi des changements puisqu’il faut repenser l’environnement de travail afin de conjuguer au mieux capacité de réflexion et communication.
Dans ce nouveau contexte, le collaborateur et le client aussi sont nomades, ils sont sur le même niveau en termes d’accueil. L’accueillant et l’accueilli sont sur ce même pied d’égalité. Il importe donc que la qualité de l’accueil entre une entreprise et ses clients soit identique à celle établie entre collaborateurs.
Comme le souligne la plateforme Geneva Business News, l’accueil est un élément indispensable de la communication dans une entreprise et, à ce titre, elle participe à la marque employeur puisqu’elle cristallise la 1ère impression du client.
La qualité de l’accueil va petit à petit devenir une priorité pour les entreprises, car en soignant son sens de l’accueil, on soigne son image de marque. On fidélise également les clients et les collaborateurs, on attire des prospects, on diminue les tensions et on favorise un meilleur climat relationnel au sein de l’entreprise.
Proposer un service d’accueil de qualité, c’est mettre en place une dynamique positive de l’organisation.
Mettre en place une stratégie d’accueil
Établir une stratégie d’accueil s’effectue en suivant plusieurs étapes.
Établir un diagnostic
Il faut établir un diagnostic de l’accueil actuel afin d’apporter des solutions aux éventuels dysfonctionnements et proposer des améliorations :
- Faire un état des lieux pour trouver les pistes de progrès
- Repérer les forces : supports utilisés, organisation de l’espace, respect des collaborateurs, qualité d’écoute, adaptation aux visiteurs, etc.
Créer une politique de l’accueil
Il faut formuler les objectifs d’une véritable politique d’accueil à tous les niveaux de l’entreprise.
Ainsi, en établissant un plan d’action pour l’accueil, on peut hiérarchiser les objectifs et préciser les sous-objectifs afin de donner une image positive et cohérente de l’entreprise.
Contrôler la qualité de l’accueil
Il faut pouvoir mesurer la qualité de l’accueil avec un dispositif de suivi pour constater les résultats et s’assurer de la mise en œuvre et du respect des engagements pris.
Toute cette stratégie d’accueil va aider à mettre en place une démarche de qualité, laquelle doit être participative et prendre en considération l’écoute des uns et des autres.
On parle alors d’hospitality management.
L’hospitality management
Présentation du principe d’hospitality management
Cette notion renvoie à la gestion et à la coordination des différents départements d’une entreprise afin d’assurer la meilleure expérience aux clients et aux collaborateurs.
L’hospitality management ne s’applique plus uniquement aux établissements d’accueil traditionnels (centre de vacances, hôtels, centres de santé, restaurants, etc.), mais à toutes les entreprises qui désirent soigner leur image de marque.
Ce principe repose sur un niveau de qualité à la hauteur des attentes et des exigences de la clientèle (prestations, contacts, atmosphère).
Avec l’hospitality management, on approfondit la satisfaction client en instaurant un lien de sympathie entre le client et l’entreprise.
Les 5 principes de l’hospitality management
Afin d’assurer un service d’accueil de qualité, l’hospitality management repose sur 5 principes essentiels :
- Connaître : disposer de toutes les informations du client pour lui apporter la meilleure expérience possible.
- Écouter : savoir entendre les besoins du client avec une écoute active permet de booster la qualité de l’accueil.
- Reconnaître : savoir quand on se trompe et le reconnaître permet de soigner la relation avec le client.
- Se montrer réactif : comme les clients et les collaborateurs sont ultra connectés, il est primordial de se montrer réactif, c’est-à-dire entrer en communication le plus rapidement pour faire comprendre que l’on a entendu les besoins.
- Satisfaire : satisfaire le client et les collaborateurs permet d’accroître le taux d’engagement et de véhiculer une image positive.
En somme, un service d’accueil de qualité, c’est une source de satisfaction à différents niveaux et pour différents publics.
Il est essentiel de penser l’accueil comme une variable essentielle de la politique de l’entreprise pour proposer une image positive et répondre aux valeurs de cette dernière.
